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Aunque en nuestro país aun existe mucho escepticismo en lo que respecta al outsourcing de servicios de Tecnologías de Información (TI), el crecimiento de este mercado está a la alta, se estiman ventas alrededor de los 800 millones de dolares y en continuo ascenso en nuestro país, existe una gran oportunidad para los proveedores mexicanos de servicios de TI y clientes que quieren apostar en la mejora de sus procesos de apoyo, de hecho la cifra habla por sí misma, cada vez más las empresas se están dando cuenta que puede ser rentable y que la calidad puede ser muy superior cuando el servicio es contratado, pues se supone que es el core business del proveedor mientras que para la empresa cliente se trata de servicios de apoyo y quizá de apalancamiento, apostar a las empresas por el outsourcing de servicios de TI permite enfocarse y poner mayor atención a  la estrategia y no perder tiempo y esfuerzos en algo que no es el núcleo del negocio, esto es el ideal. Sin embargo, la calidad de muchos proveedores mexicanos es muy cuestionable y de desencanto una vez que se ha formalizado un contrato y este no se sostiene, esto principalmente se debe a que las empresas proveedoras no cumplen con la calidad y con las políticas establecidas de tiempo y forma. Esto a su vez a generado que muchas empresas nacionales apuesten por el outsourcing extranjero aunque sea más costoso y quizá también cuestionable, porque la curva de aprendizaje de las empresas extranjeras es más alto que el de las locales, aunque muchas veces se piense lo contrario y no se cuestione.

La principal razón por lo que las empresas proveedoras mexicanas no han sobresalido es que han dejado caer la calidad de los servicios de TI tanto en el mercado local como mundial, se han desenfocado en el hecho de entender que el verdadero valor está en la atención y la relación con el cliente, en hacer un esfuerzo por no dejar de caer los niveles de servicios establecidos y dar mayor oportunidad a que el cliente juzgue los servicios, no basta con tener un help desk o un service desk, lo que realmente importa es entender que el cliente piensa en prevención y en educación, por lo cual los servicios de TI deben tener esa visión, no basta operar o estar pendientes para reaccionar, esta no es la solución, la verdadera calidad de los servicios de TI está en que términos de Pareto se debe trabajar  en condiciones alrededor de 20% en servicios atendidos por reacción y que el 80% o más sean de calidad gracias a la prevención y la educación para asegurar los niveles de servicios, pero si no se piensa de esta manera el castigo de ello es que el cliente cuestiona la calidad del servicio al mismo tiempo que los costos. De hecho, hay muchos proveedores que ni siquiera saben lo que es un nivel de servicio mucho menos mantenerlo. ¿Cómo se quiere sobrevivir así?

No estoy para nada en contra el outsourcing, por el contrario, me pongo a favor del outsourcing de servicios de TI, porque pienso que es una gran oportunidad para que los proveedores salgan del país y ofrezcan servicios superiores, en el mundo esto ya es un comportamiento y una tendencia, las empresas proveedoras de servicios deberían calificar a los mercados multinacionales haciendo las cosas bien en el nacional, aquí hay una oportunidad enorme, pero quedarse aquí no será suficiente, ni vender servicios como ahora se hace será lo indicado. Se requiere estar más de lado del cliente y no de lo que se puede hacer o se cree que debe ser. En la actualidad existen un mundo de herramientas tecnológicas que permiten mayor prevención y educación, así como también hay alternativas para funcionar mejor como es el caso de Cobit, ITIL, ISO20000, entre muchas otras. Sin embargo el principal reto está en mejorar los modelos de negocios de las empresas que ofrecen outsourcing, puesto que hoy son modelos muy duros que están lejos del cliente, quizá éste ni siquiera sea la fuente principal, porque la operación y desempeño de la empresa que provee el servicio no permite más que trabajar bajo las reacciones ante los gritos del cliente y con costos muy cerca del cielo.

Nada será mejor para el cliente que respirar aire puro, ver el orden y el desempeño preventivo por parte de su proveedor, sintiendo que éste último le da liebre por gato en los servicios. Las empresas que sean más preventivas, eduquen a sus clientes y que se apeguen a las reglas de los niveles de servicio no solo serán líderes del mercado nacional, sino que que tendrán competencias muy capaces de jugar en las arenas globales, quizá el primer paso es entender que se debe perder el concepto de proveeduría de tecnología pues es el comportamiento de la mayoría de las áreas de informática que se forman en las empresas clientes, es un pensamiento muy añejo y pobre, el termino servicio obliga a ir más allá de la tecnología y la simple atención al cliente, entonces ¿Para qué ocupar a un tercero?

–CarlosParra